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电信客户服务与营销技巧培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
地点：客户自定
时间：1天-1.5天
培训特点：
1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！
培训要求：
1、所有参与培训者着工装
2、有电脑及投影设备，凹型会议室布置，有游戏互动场地
培训目的：
1、提升电信客户服务礼仪水平
2、熟悉、掌握提升电信服务营销技巧
3、掌握电话营销的特点和实用操作技巧
4、掌握电信营业厅营销的特点和实用操作
5、广电作为网络运营商必需作好服务理念的转变
6、学习以客户为中心的全新的电信营业厅服务理念
7、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立电信优质品牌
培训对象：
广电各分公司客户服务部管理人员、业务骨干、省公司客户服务中心部分人员
培训形式：
生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流、案例讨论、问题咨询
培训背景：
管理大师彼得•德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位电信企业管理者就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。讲求礼仪是电信企业对每位员工的基本要求，也是体现电信服务宗旨的具体表现。
谭小芳老师根据广电实际情况制订出一套个性化服务规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。谭老师认为，如何确保电信营业厅“真诚到永远”等服务理念落实到可量化、可感知，使无形的服务“有型化”，使不可与产品分离的服务生产率逐步提高——不再是嘴上功夫，而是一场真枪实弹的革命。
现在是微利经营时代，市场瞬息万变，竞争日益激烈，给电信管理者提出了新的挑战，未经过训练的客户经理，每天都在得罪客户！未经过专业训练的客户经理做销售，就如同未经训练的士兵在打仗一样可怕。工欲善其事，必先利其器！好的营业员吸引顾客，差的营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高营业员的专业水平，让电信企业更快地提高效益！

培训大纲：

第一部分：电信礼仪培训内容

第一讲：课程导入——电信业的竞争现状
案例分享：奥运短暂、服务永恒

第二讲：电信服务礼仪与形象管理篇

一、电信服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了电信职员的服务形象
2、电信服务人员的形象要求、现场点评与指导
3、端庄、素雅、简洁的具体含义
4、电信服务人员的完美细节
（1）妆容尺度与化妆技巧示范
（2）发型要求
（3）发饰的要求
（4）手的要求
（5）首饰款式与佩戴的严格要求
（6）电信职员的着装要求及其细节搭配
A、制服的穿着规范与礼仪禁忌
B、男装西服的选择与穿着规范
C、女套装的选择与穿着规范
D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
E、失败的着装与搭配示例评析
（7）电信员工的气质塑造与管理
A、何谓服务气质？
B、感受性、灵敏性不能过高
C、忍耐性、和情绪兴奋不能低
5、电信员工仪容礼仪
（1）发式礼仪
（2）面容礼仪
（3）口腔礼仪
（4）耳部礼仪
（5）手部礼仪
（6）体味礼仪
（7）化妆礼仪
6、电信员工仪表礼仪
（1）工装
（2）领带或丝巾
（3）工号牌
（4）袜子
（5）皮带
（6）皮鞋
（7）饰品

二、电信服务仪态礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪

三、电信服务的语言礼仪与技巧
1、电信服务语言表达要求
2、与客户对话时的禁忌事项
案例：某电信打造五星级服务
案例：某电信营业厅的站立服务

四、电信员工的卓越形象管理
1、印象管理
2、肢体管理
3、外表管理
4、服饰管理
5、表情管理
6、语言管理
7、妆容管理
8、细节管理

五、电信员工服务礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论

第四讲：电信营业厅微笑服务礼仪篇

一、电信微笑服务礼仪概论
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心而享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任你有解决问题的能力

二、电信微笑服务礼仪与技巧
1、面部表情
2、眼神的运用
（1）注视的部位
（2）注视的角度
（3）注视的技巧
（4）注视的时间
3、面部表情（微笑）
（1）笑的种类
（2）微笑的要领
（3）笑容是提升好感度的捷径
（4）没有笑容就没有好的人际关系
（5）笑容是商务接待的第一项工作
4、电信服务的微笑练习

三、导入著名的沃尔玛微笑标准训练课程
1、电信服务微笑训练目标：
富有内涵的、真诚的微笑，如一杯甘醇美酒，叫人流连酣畅！
2、电信服务微笑训练口号：
笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
3、电信服务微笑训练方法：
（1）他人诱导法
（2）情绪回忆法
（3）口型对照法
（4）习惯性佯笑
（5）牙齿暴露法
4、电信员工微笑训练步骤：
（1）基本功训练：
A、课堂上，每个人准备一面小镜子，做脸部运动。
B、配合眼部运动。
C、做各种表情训练，活跃脸部肌肉，使肌肉充满弹性；
D、丰富自己的表情仓库；充分表达思想感情。
E、观察、比较哪一种微笑最美、最真、最善。
F、每天早上起床，经常反复训练。
G、出门前，心理暗示“今天我真美、真高兴”。
（2）创设环境训练：
假设一些场合、情境，让同学们调整自己的角色，绽放笑脸。
（3）课前微笑训练：
每一次礼仪课前早到一会儿，与老师、同学微笑示意，寒暄。
（4）微笑服务训练：
课外或校外，参加礼仪迎宾活动和招待工作。
（5）具体社交环境训练：
遇见每一个熟人或打交道的人都展示自己最满意的微笑。

四、电信员工微笑训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论

第二部分：电信服务规范化管理

第一讲：电信服务意识与服务质量篇

一、电信服务意识
1、以客为尊的顾客服务
2、客户满意的基本原则
3、服务人员具备的特质
4、电信服务意识的特性

二、电信服务质量
1、「服务」是什么？
2、什么是「服务」？
3、电信业服务质量定义
4、服务质量构面与质量特性
分享：如何判定顾客真正的需求？
讨论：为何须要顾客满意：服务v.s利润？

第二讲：电信营业厅实用服务技巧篇

一、电信客户沟通技巧
1、电信客户沟通步骤
（1）事前准备
（2）确定需求
（3）阐述观点
（4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
2、电信客户沟通3A技巧
（1）态度－Attitude(礼仪)
（2）方法－Approach（语言）
（3）表现－Appearance（外观）
3、电信客户沟通种类
（1）客户服务沟通中的询问技巧
（2）客户服务沟通中的倾听技巧
（3）客户服务沟通中的回答技巧
（4）客户服务沟通中的引导技巧
（5）客户服务中的电话沟通技巧
（6）如何让自己的声音更有魅力

二、电信客户投诉处理技巧
1、电信客户投诉内容
（1）产品本身
（2）处理过程
（3）员工态度
2、电信处理投诉的礼仪与话术
（1）正向积极的心理建设
（2）完美服务的二大要素
（3）合宜贴心的服务技巧
（4）优质服务表现的要点
（5）满意服务应有的理念
（6）接待客户投诉基本用语、话术
3、电信投诉处理的基本方法
（1）客户抱怨的常见原因
（2）处理客户抱怨的好处
（3）处理客户抱怨的原则
（4）处理客户抱怨的步骤
（5）处理客户抱怨的具体做法
（6）避免客户抱怨的自我检视
4、电信处理客户投诉的技巧
（1）客户投诉意味着什么？
（2）投诉处理的五个层面
（3）客户心态分析
（4）完美的服务补救技巧
（5）有效授权一线处理投诉
（6）欢迎、方便和奖励投诉
6、电信营业厅处理投诉的五原则
（1）控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声
（2）与顾客保持一致，懂得换位思考
（3）选择正确的语言和合适的时机
（4）建立合作关系，共同解决问题
（5）融入个人因素
7、电信处理投诉的礼物公式（GiftFormula）
（1）学会说谢谢
（2）解释你为什么对抱怨心存感激
（3）为过失道歉
（4）承诺对当前问题及时做出努力
（5）询问一些必要的信息
（6）迅速地纠正错误
（7）检查客户是否满意
（8）避免今后犯类似错误
分享：处理电信客户抱怨的绝招
电信投诉案例分析：
关于电信排队时间太长的投诉处理案例
关于电信服务流程繁琐的投诉处理案例
关于电信服务人员服务态度的投诉处理案例
谭老师就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三讲：电信营业厅规范化服务管理

一、什么是有效的电信营业厅服务标准？
1、明确具体
（1）客户前来办理业务，走进营业厅柜台约1米左右时，引导员主动眼神致意要双目注视，微笑示意
（2）营业厅引导员同时伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候
（3）随即问候顾客“早上好”、“中午好”或“晚上好”
（4）当倾听或向顾客解释情况时，目光注视客户
（5）在交谈中，尽量称呼顾客的名字
（6）收付客户钱款应双手接收，唱收唱付
（7）“谢谢，存入ХХ元”，“谢谢，取款ХХ元”
（8）最后，注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面......
2、可衡量
3、保证快捷服务的两个诀窍
（1）设定合理的时间标准
（2）减少不必要的环节，缩短反馈渠道

二、规范化营业厅服务管理的四个步骤
1、确定服务顺序
2、分解具体步骤
3、甄别提升顾客满意度的关键要素
4、把关键要素转化为服务标准

三、电信营业厅规范化服务的培训与考核
1、培训员工，达到标准
2、质检标准执行情况
3、通报检查结果
4、定期审核服务标准
案例：浦发大连分行以人为本的室内设计
案例：中国电信为《财富》论坛提供优质服务

第三部分：电信服务营销技巧提升篇

一、了解顾客满意度
1、怎样进行顾客满意度调查？
2、神秘顾客调查法——从内部找问题
3、顾客满意调查总结——四分图模型
案例：联想的“五心服务”

二、客户满意服务营销技巧
1、站在顾客立场考虑
2、无微不至的服务和关怀
3、待人以诚
4、吃亏是福
5、定期探访、了解需求
6、员工相互学习、共同进步
7、处理顾客投诉的技巧
8、情报收集和反馈

三、何谓电信营业厅营销？
1、营销的关键思维
2、服务与营销的关系
3、电信营业厅“营销高手”画像
4、营销业绩从哪里来
5、营销技巧提升四个阶段

四、电信营业厅各岗位的营销机会及一分钟营销法
1、各岗位的营销机会
2、如何提升营销敏感性
3、一分钟营销：开场技巧（结合岗位、结合具体产品进行示范与讲解）
4、主动询问式
5、解答推荐式
6、需求探讨式
7、如何“一句话营销”？
8、体验区营销关键

五、高效营销：了解客户需求的重要性和技巧
案例导入：从一个具体案例说起
1、需求形成四阶段
2、表面需求与潜在需求
3、了解需求：望闻问切
4、客户类型及判断
5、激发客户的需求（SPIN技巧）

七、高效营销：产品介绍的要点与技巧
1、电信营业厅新业务产品介绍三原则
2、新业务产品介绍技巧（FABE）：讲解与练习
3、如何增强卖点介绍的感染力与说服力
4、客户“理财表”的设计与使用
5、电信营业厅新业务产品介绍的常见问题

八、电信客户服务与营销技巧培训总结